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集客・リピーター対策
顧客フォロー
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「売上を上げる要素」
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売上を上げる要素は ①「顧客を増やす」 ②「リピート回数を増やす」 ③「客単価を増やす」この３つだけです。①「顧客を増やす」は、TV、新聞、雑誌、フリーペーパー等、いわゆる、マス媒体を使っての販促が主流ですが、これは一昔前の大量生産・大量消費の時代には非常に効果的な方法でした。今でも新規の顧客を獲得するためには、最低限のマス媒体を使った広告宣伝は必要です、しかしそれを続けていくことは、費用面から考えても現実的ではありませんし、他にもっと安価な商品やサービスが登場すれば、顧客はすぐに乗り替わってしまいます。そこで ②「リピート回数を増やす」 ③「客単価を増やす」という方法が重要になってくるのです。
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「顧客フォロー」？
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多くの企業・店舗でも、リピート客を獲得するための施策は行われていると思います。しかしその多くは、別の商品を勧めたり、新商品の紹介に力を入れたり、こちらから「売りたい」を前面に出してしまってはいませんか？これらが間違っているとは言いません、しかしながら得策ではないのです。こちらに意思がある以上、顧客にも意思があります。いわゆるニーズです。つまり何に困っていて、何を求めているのか、顧客それぞれによってニーズは違います。その顧客の欲求をかなえるものが、皆さんの商品であったり、サービスなのです。それを解決するための情報を提供することが顧客フォローなのです。個々人に合った情報を適切に提供し、顧客からニーズを引き出すことが、リピート顧客の獲得につながるのです。
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「顧客管理」
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顧客管理というと、偉そうに聞こえますが、顧客それぞれのニーズを的確に把握することに他なりません。つまりここでいう管理とは、顧客それぞれの、購入履歴、来店・来社履歴、購入商品・サービスの利用状況、その他顧客情報を自社で全て把握できているかということです。顧客全てが顔見知りで管理なんで必要ないという企業・店舗も確かにあるでしょう、しかし多くは、顧客一人一人の管理ができていることはありません。顧客管理なくして、顧客のニーズを把握し、リピートに繋げることなどできません。現代において、商品による差別化はまずできないといっても過言ではありません、顧客はあらゆるチャネルを使い、希望の商品・サービスを手にすることができます。それを自社で行ってもらうためには、顧客フォローは欠かせないものなのです。
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「顧客生涯価値」
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顧客管理を実践すれば、顧客が年間どのくらいの頻度で商品を購入し、どのくらいの購入金額があるのかが分かります。そこで重要になってくるのが、「顧客生涯価値」と言われるものです。これは前述したように、顧客の年間購入金額・購入回数を数値化したものですが、つまりはこの数値を上げれば良いのです。ここに一軒の店舗があるとします、この店舗は、顧客管理を行い、顧客数が1,000人います。この店舗の顧客の年間平均来店回数は4回、1回の平均購入金額は3,000円です。この店舗の顧客生涯価値は、12,000円です。（実際には企業・店舗で取り扱う商品・サービスによって、年数が変わってきますが、ここではわかりやすく1年を一括りで算出します）
この店舗の年商は1200万円です。ではこの年間平均来店回数が4回から5回になったらどうでしょう、顧客生涯価値は15,000円になり、年商は1500万円になります。単純ですがそういうことなのです。ではどうすれば顧客生涯価値を上げることができるのか、それを確実に上げることができるのが、いわゆるCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）なのです。
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